CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Tại EVEC, chúng tôi luôn đặt quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Mọi sự cố phát sinh trong quá trình mua sắm, từ chất lượng sản phẩm đến dịch vụ vận chuyển, đều sẽ được chúng tôi lắng nghe và giải quyết một cách minh bạch, tận tâm và nhanh chóng nhất.

1. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

EVEC tiếp nhận và hỗ trợ xử lý các khiếu nại liên quan đến:

Sản phẩm: Hàng bị lỗi do nhà sản xuất (rách, tuột chỉ, lem màu), giao sai mẫu, sai màu, sai kích cỡ, hoặc giao thiếu số lượng so với đơn đặt hàng.
Vận chuyển: Đơn hàng giao trễ so với dự kiến, bưu phẩm bị bóp méo, rách vỡ hoặc thất lạc.
Dịch vụ: Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên giao hàng chưa chuẩn mực.

2. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI CHÍNH THỨC

Để đảm bảo mọi yêu cầu không bị bỏ sót và được theo dõi tiến độ rõ ràng, EVEC áp dụng cơ chế tiếp nhận khiếu nại tập trung:

Kênh tiếp nhận duy nhất: Cổng hỗ trợ khách hàng (Support Portal) trực tiếp trên website EVEC.
Lưu ý: Các kênh mạng xã hội (Facebook, Zalo) hoặc Hotline chỉ đóng vai trò tư vấn giải đáp thắc mắc nhanh. Để khiếu nại chính thức và yêu cầu bồi thường/đổi trả, quý khách bắt buộc phải tạo Phiếu yêu cầu (Ticket) trên website để hệ thống ghi nhận lịch sử xử lý.

3. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Hệ thống giải quyết khiếu nại của EVEC được vận hành qua 4 bước chuẩn hóa:

Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại (Tạo Ticket)
- Khách hàng đăng nhập vào website EVEC, truy cập mục [Hỗ trợ / Khiếu nại].
- Chọn đơn hàng cần hỗ trợ, mô tả chi tiết sự cố và đính kèm bằng chứng bắt buộc (Video mở hàng / Hình ảnh chụp rõ lỗi sản phẩm).
- Hệ thống sẽ cấp cho quý khách một Mã theo dõi khiếu nại duy nhất.
Bước 2: EVEC tiếp nhận và xác minh
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) tiếp nhận phiếu yêu cầu.
- Nhân viên sẽ đối chiếu dữ liệu với camera đóng gói tại kho và thông tin từ đơn vị vận chuyển để xác minh tính chính xác của khiếu nại. Trường hợp cần thêm thông tin, EVEC sẽ yêu cầu quý khách bổ sung qua hệ thống.
Bước 3: Đưa ra phương án và Xử lý
- Dựa trên chính sách của EVEC và kết quả xác minh, nhân viên CSKH sẽ đưa ra phương án giải quyết (Đổi trả, Hoàn tiền, Gửi bù hàng, hoặc Tặng mã giảm giá bồi thường).
- Khách hàng có thể đăng nhập vào website bất cứ lúc nào để xem tiến độ xử lý và trao đổi trực tiếp với nhân viên phụ trách ngay trong Phiếu yêu cầu đó.
Bước 4: Hoàn tất và Đánh giá
- Sau khi sự cố được khắc phục xong (hàng mới đã giao / tiền đã hoàn), EVEC sẽ đóng Phiếu yêu cầu.
- Hệ thống sẽ gửi một biểu mẫu nhỏ để quý khách chấm điểm mức độ hài lòng về cách xử lý của nhân viên EVEC.

4. CAM KẾT THỜI GIAN XỬ LÝ (SLA)

EVEC cam kết tuân thủ nghiêm ngặt thời gian giải quyết khiếu nại như sau:

Thời gian phản hồi lần đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi khách hàng tạo Phiếu yêu cầu thành công.
Thời gian giải quyết dứt điểm:
- Các vấn đề thông thường (sai/thiếu hàng): Xử lý hoàn tất trong 3 – 5 ngày làm việc.
- Các vấn đề phức tạp (cần tra soát với đối tác giao hàng): Xử lý hoàn tất trong tối đa 7 ngày làm việc.

5. QUY ĐỊNH CHUNG

Khách hàng cần cung cấp thông tin trung thực, chính xác và có đầy đủ bằng chứng (Video, hình ảnh) để EVEC có cơ sở giải quyết nhanh nhất.
EVEC có quyền từ chối giải quyết đối với các khiếu nại có tính chất gian lận, cố tình phá hoại sản phẩm, hoặc sử dụng ngôn từ xúc phạm, thiếu tôn trọng đối với nhân viên hỗ trợ.